Nunca antes nos hemos enfrentado a una situación comparable a la generada por la pandemia del Coronavirus. En un escenario tan extremo como inédito, no sorprende que empresas, gobernantes, políticos, organismos multilaterales e incluso gestores de crisis cometan errores en las medidas que adoptan y en la forma en que las implementan y comunican.

En medio de esta incertidumbre, Inditex presentó ayer sus resultados junto a una batería de actuaciones dirigidas a todos sus stakeholders, en lo que constituye un paquete de medidas choque ante la crisis.

Este paquete constituye un caso de mejores prácticas de acción y comunicación potente y eficaz para generar confianza entre empleados e inversores y lanzar una señal clara a la sociedad de confianza, liderazgo y compromiso de la compañía, de su fundador y de sus directivos con el propósito que todos comparten.

En el terreno empresarial, Inditex ha congelado el pago de dividendos al menos tres meses, ha hecho provisiones por 287 millones de euros y reconocido que es pronto para hacer estimaciones del impacto del coronavirus.

Así, admite la certeza de un impacto grande en el negocio, pero asume también la incertidumbre. Ambos reconocimientos son una muestra de liderazgo y de estar controlando aquello que no escapa a su control. Por otra parte, transmite una posición de extrema prudencia ante lo imprevisible de la evolución y duración de la pandemia y de sus efectos en la economía.

En el terreno laboral (y de comunicación interna, primero, y externa, después) ha afirmado que su objetivo prioritario es preservar todo el empleo, con las herramientas que ha puesto el Gobierno a disposición de las empresas (ERTE) y complementando la retribución. Es cierto que el gigante de la distribución dispone de una potencia de fuego al alcance de muy pocas compañías, pero Inditex ha sabido aprovecharlo, reconociendo públicamente al talento y el trabajo de sus empleados como su principal activo a proteger.

Además, ha formulado la medida de una forma clara y veraz. Ha anunciado un objetivo prioritario en cuya consecución no escatimará esfuerzos, pero se ha abstenido de hacer promesas que quizás la situación le impida cumplir y evita generar expectativas que puedan verse decepcionadas.

En el terreno social, ha donado 10.000 mascarillas y anunciado que donará 300.000 más esta semana y que seguirá haciéndolo; ha puesto su capacidad logística al servicio del Estado (especialmente la que mantiene con China), y ha anunciado que explora cómo transformar su capacidad de fabricación textil para destinarla a fabricar material sanitario.

El compromiso de Inditex y de su fundador, Amancio Ortega, con la sociedad es ampliamente conocido e injustamente criticado por algunos. Incluir estas actuaciones en el paquete de medidas de choque ante la crisis demuestra que la compañía ha introducido en su ADN la convicción de que sus stakeholders nos son sólo sus accionistas, empleados, clientes y proveedores, sino que abarcan a toda la sociedad. Las de Inditex son marcas globales y, por tanto, la globalidad de la sociedad es la comunidad sobre la que inciden sus operaciones.

Por último, la alta dirección se ha recortado su retribución variable en un 50%, mostrando empatía y compromiso con las medidas que ellos mismos han adoptado, antes de que empleados e inversores se lo exijan y transmitiendo una enorme credibilidad a los gestores y sus decisiones.

Destaca también el manejo del timing. Inditex cerró sus tiendas en España antes de que las medidas del Gobierno le obligaran a ello, pero ha esperado unos días a comunicar para comunicar un paquete completo y consistente de medidas y ha aprovechado para hacerlo la presentación de sus resultados, una fecha que ya marcada en la agenda y que le garantizaba la atención de accionistas, empleados y medios de comunicación.

Por Javier Ramírez Bañares, Adjunto a la Dirección de MAS Consulting.