Para definir a los stakeholders (o grupos de interés) vamos a hacernos eco de la definición dada por Edward Freeman y David L. Reed en 1983: “Cualquier grupo o individuo identificable que puede afectar a la consecución de los objetivos de una organización o que es afectado por su actividad (grupos de interés público, grupos de protesta, agencias gubernamentales, asociaciones de comercio, competidores, sindicatos, así como segmentos de clientes, accionistas y otros)”.

Los stakeholders son una parte fundamental en la relación de las instituciones con su entorno y están íntimamente relacionados con su capacidad para alcanzar sus objetivos económicos y su permanencia a lo largo del tiempo. De hecho, influyen en la forma en la que las empresas ejecutan su misión, objetivos y sus estrategias medioambientales y de responsabilidad social corporativa.

Así, las instituciones deben tener en cuenta las necesidades, inquietudes y objetivos de cada uno de sus grupos de interés en sus procesos de planificación y gestión estratégica, adaptando sus mensajes y líneas de actuación a cada uno. Podemos establecer los siguientes pasos a seguir a la hora de gestionar la relación empresa-stakeholder:

1. Mapa de stakeholders: es fundamental identificar cada uno de los grupos que pueden afectar a la empresa y clasificarlos de mayor a menor importancia, según el poder y la interacción que pueden ejercer en la institución y lo que espera la empresa de ellos. Una correcta identificación facilitará las líneas de actuación posteriores.
2. Establecer canales de comunicación, para poder conocer qué visión tienen de la organización y qué esperan de ella. En este aspecto es fundamental entablar una conversación con ellos y proporcionarles información transparente y detallada. Además, es esencial realizar una escucha activa para saber si han entendido los mensajes a transmitir.
3. Elaborar una estrategia de actuación personalizada, que gire en torno a los intereses de cada grupo.
4. Evaluación: de forma periódica, las entidades tienen que analizar la situación en la que se encuentran cada uno de sus stakeholders por si hay que implementar nuevas acciones o si la relación con alguno de ellos ha sufrido cambios.