Las empresas son susceptibles de sufrir en cualquier momento una crisis, que inexorablemente deberá abordarse desde el punto de vista de la comunicación. Uno de los puntos esenciales a contemplar en su manual de crisis es la selección de un buen portavoz. Esta figura será el rostro y la voz de la organización, por lo que se hace totalmente necesario que comunique los mensajes de forma clara, concisa y eficaz de acuerdo con la estrategia previamente definida. Como último eslabón ante el público, la imagen y reputación de la empresa están en sus manos.

Designar al portavoz en una crisis dependerá de los objetivos, grupos de interés, mensajes y canales de la propia entidad, pero debería ser un perfil que responda a unas características comunes:

  • Empatía y cercanía: saber escuchar y mostrarse próximo permitirá establecer una conexión emocional con los interlocutores.
  • Seguridad, tanto en su discurso como en su rictus.
  • Agilidad, para actuar con rapidez ante los imprevistos que vayan sucediendo.
  • Sinceridad y profesionalidad, para lo que hará suyos los mensajes a transmitir. Además, ante los medios no improvisará la respuesta en caso de desconocer alguna cifra o dato; al contrario, reconocerá que no tiene la información suficiente para contestar.
  • Correspondencia entre el lenguaje verbal y el no verbal, de forma que exista coherencia entre lo que dice oralmente y sus expresiones corporales.
  • Naturalidad y claridad en el discurso.
  • Disponibilidad. Una crisis puede surgir en cualquier momento, da igual el día y la hora, por lo que el portavoz debe estar siempre localizable.

Por todo ello, es esencial que la empresa proporcione una formación eficaz a sus portavoces, de modo que les ayude a estar preparados y sepan cómo actuar ante una futura situación de peligro reputacional. Porque el buen portavoz de crisis se hace, no nace.