Una crisis puede ocasionar no solo pérdidas de la reputación y de la imagen de una empresa, sino también pérdidas económicas. Por ello, en palabras de Fran Rosillo, Director de Crisis & Risk Management de MAS Consulting: “Las empresas deben afrontar las crisis con rapidez, proporcionalidad y sensatez”. Pese a ello, muchas instituciones no contemplan un manual específico para afrontar las crisis y no saben cómo hacerles frente. En este post vemos cuáles son las pautas que las empresas deben tener en cuenta para reducir el impacto, tanto interno como externo, que pueden provocar estas situaciones:

1. Prevención. Es fundamental poner en marcha una auditoría que recoja los posibles casos de crisis que la organización puede sufrir y los riesgos que pueden afectarle. Además, este documento tiene que indicar los ejecutivos que están más preparados para participar en los comités de crisis, así como sus roles, los diferentes stakeholders, los canales más efectivos y los pasos a seguir para que la comunicación sea rápida y eficaz. Estas auditorías deberían revisarse y actualizarse cada año, ya que los riesgos y grupos de interés están en constante cambio.
2. No dejar nada a la improvisación. Las empresas deben ceñirse a los procedimientos contemplados en la auditoría y en el manual de crisis, sin empezar a improvisar. Estos procedimientos proporcionarán rapidez y sensatez, dos factores clave para minimizar el impacto negativo en la organización.
3. Concienciación y formación. Sin formación, los protocolos establecidos y el manual de crisis no habrán servido para nada. Formar a todos los miembros de una organización es una condición indispensable para que la gestión sea un éxito, ya que la comunicación de crisis es transversal y afecta a todos los miembros y departamentos de una empresa.
4. Conocer a los medios. Saber quiénes son los periodistas y tener una buena relación con ellos dará lugar a una rápida interactuación y facilitará los trámites y gestiones.
5. Monitorización en redes sociales. Lo ideal en los primeros momentos es transmitir los mensajes de forma clara y cercana a la audiencia, evitando responder de forma individualizada a cada usuario. Como apunta Rosillo: “Considero que las redes sociales son un medio de transmisión de la información, pero no soy partidario de estar respondiendo individualmente a cada inquietud de los internautas”. Con todo, las empresas deben realizar un rastreo sobre lo que se dice de ellas en las plataformas sociales, para saber si la línea de actuación cumple con las expectativas de la sociedad. Muchas crisis adquieren mayores dimensiones debido a que las organizaciones no detectaron una queja o noticia negativa en las redes sociales.
6. Asegurar la logística. Una crisis puede surgir en cualquier momento del día, por lo que los equipos informáticos y las conexiones deben estar a pleno funcionamiento en todo momento.