No faltan los teóricos que hablan (¿hablamos?) de las virtudes de la presencia online para cualquier marca, ya sea comercial o personal, o cualquier empresa, con fines económicos, publicitarios o electorales. Se habla de implicación, retroalimentación, participación y transparencia; se anima a los directores de marketing a participar en la conversación…y parece que todo se confunde en una nebulosa de términos abstractos, pero ¿cómo se hace todo esto?

La revista económica online Big Money ha elaborado su particular ranking de marcas con la mejor presencia en Facebook. 50 firmas que saben en qué idioma se habla en las redes sociales, y han conseguido que sus consumidores den un paso adelante y se conviertan en fans.

Para los impacientes que no sepan aguantar una lista del 50 al 1, adelantamos que el oro es para Coca-Cola, la plata para Starbucks y el bronce para Disney.  Los que se decidan a darse una vuelta por el ranking  podrán hacer el experimento de plantearse si ellos mismos son meros compradores o se atreverían a declarar su amor por los productos de una marca.

¿Cómo hablan las marcas a su fanbase?

Las formas que tienen las marcas de dirigirse a su público a través de las páginas de Facebook son múltiples pero no infinitas.

Existen muchos factores que influyen en la decisión de cómo comunicarse o qué tipo de participación pedirle a los fans, como las cuestiones socio-tecnológicas: no se le puede pedir a los fans de Volvo que suban vídeos a YouTube o compren coches a través de una aplicación en Facebook porque no son esos los espacios del mercado de coches. Cada marca debe plantearse a quién se dirige y qué quiere de ese público. Medir muy bien los tiempos para no ser demasiado invasivo ni demasiado aburrido

Algunas de las maneras que han encontrado estas 50 marcas de dirigirse a sus públicos son:

– Votaciones. Existen varios métodos para permitir que el usuario exprese una opinión sobre productos o iniciativas, desde calificaciones del uno al cinco, hasta los likes (‘me gusta’), como maneras de evaluar la pertinencia o el éxito de una campaña. Someter un diseño, una idea o un producto al juicio de sus compradores más fieles es una idea arriesgada pero muy provechosa.

– Customer feedback. Otra de las maneras que ofrece Facebook de escuchar al cliente es, simple y llanamente, abrir las puertas del ‘muro’ para las opiniones. La base de fans se convierte de esta manera en un multitudinario departamento de I+d+i .

– Fotos y vídeos. La publicidad de décadas ha creado vínculos entre los productos y sus consumidores, de tal manera que un objeto no se adquiere por su utilidad, únicamente, sino que acarrea un premio emocional. Algunas de las 50 marcas del ranking han sabido canalizar a través de sus páginas de Facebook la creatividad provocada por ese premio emocional, mostrando en su plataforma materiales, vídeos y fotos, principalmente, creados por los usuarios.

– Promociones. Muchas marcas han descubierto que Facebook puede ser también una buena herramienta desde la que gestionar las promociones. A través de la red social se ponen a prueba ofertas o se lanzan campañas de muestras orientadas a un público especializado, interesado y crítico. La eficacia está casi garantizada.

– Aplicaciones. La manera más sofisticada y más compleja técnicamente de integrar la página de Facebook en la estrategia de una marca es hacerle hueco directamente en el proceso de venta. Algunas empresas, como establecimientos de comida rápida, han creado aplicaciones específicas para pedir servicios desde Facebook.